Quels indicateurs suivre pour un programme de fidélité ?
Par HyRoll · · 2 min de lecture
Un programme de fidélité peut générer beaucoup d’inscriptions tout en étant peu utilisé ensuite. Pour comprendre son fonctionnement, observez les étapes du parcours séparément. Quelques indicateurs bien définis seront plus utiles qu’un tableau rempli de chiffres difficiles à comparer.
Distinguer les étapes du parcours
Définissez ce que vous comptez : personnes participantes, parties jouées, récompenses attribuées ou cadeaux récupérés. Une même personne peut participer plusieurs fois selon les règles de votre programme. Ne présentez donc pas un nombre de parties comme un nombre de clients.
Conservez la même définition d’une période à l’autre. Si vous changez la méthode de comptage, notez-le dans votre suivi pour éviter de comparer deux chiffres qui ne décrivent plus le même phénomène.
Calculer un taux d’utilisation cohérent
Pour une période ou un groupe de récompenses donné, divisez le nombre de cadeaux utilisés par le nombre attribué, puis multipliez par 100. Par exemple, 30 cadeaux utilisés sur 100 attribués représentent 30 % d’utilisation pour ce groupe.
Attendez que les clients aient eu le temps d’utiliser leurs cadeaux avant de conclure. Comparer des récompenses attribuées hier à d’autres arrivées à expiration favorise artificiellement les plus anciennes. Précisez toujours la période d’attribution et la date d’observation.
Associer les volumes aux coûts et aux retours terrain
Ajoutez le coût des cadeaux servis, les dépenses fixes et les difficultés rencontrées pendant le service. Un taux d’utilisation élevé n’est intéressant que si le dispositif reste soutenable et agréable pour les clients comme pour l’équipe.
Notez les questions récurrentes : accès au compte, date de disponibilité ou produit concerné. Ces remarques expliquent parfois une baisse d’utilisation mieux qu’un chiffre isolé. Un suivi manuel peut compléter les données disponibles dans votre outil.
Relier chaque indicateur à une décision
Si beaucoup de personnes découvrent le programme mais peu commencent le parcours, examinez sa présentation. Si les cadeaux sont attribués mais rarement récupérés, regardez les conditions et la facilité d’utilisation. Ces observations donnent des pistes à tester, pas des causes certaines.
Ne concluez pas automatiquement que toute visite liée au programme est une visite supplémentaire. Certains habitués seraient venus de toute façon. Utilisez vos indicateurs pour améliorer le parcours et confrontez-les à l’activité générale du commerce.